Fonctionnement d’un agent conversationnel

Un agent conversationnel appelé aussi chatbot est un véritable enjeu de la relation et de l’expérience client. C’est une tendance émergente depuis 2016 qui se répand petit à petit. Il est aujourd’hui très utilisé sur Internet par les services clients de marques ou de commerçants en ligne à travers la messagerie instantanée.

Quel est le principe de l’agent conversationnel ?

Avant toute chose, il faut définir qu’un agent conversationnel est un outil constitué de scripts prédéfinis et d’intelligence artificielle ou IA faible pouvant interagir avec une personne. La partie script répond à un cheminement de possibilités amenant une solution à un problème donné. La partie intelligence artificielle s’appuie sur plusieurs techniques comme le machine Learning ou le deep learning. Elle permet de collecter des données et de faire remonter des données tout en étant capable de les résoudre. Si les problèmes sont trop compliqués, alors un agent conversationnel transfèrera la demande à un technicien spécialisé. C’est là qu’entre en jeu le langage naturel ou NLP qui va prendre le relais et obligera les services de relation client à se spécialiser.

Du côté de l’interface utilisateur, on peut avoir l’impression d’avoir affaire à un robot, mais la réalité est tout autre. Comme mentionné ci-dessus, dans un agent conversationnel, ce sont des successions de scripts et d’IA qui répondent aux questions. Toutefois celui-ci ne peut répondre qu’à des questions simples qui sont déjà dans sa base de données.

Les objectifs de l’agent conversationnel

L’objectif principal d’un agent conversationnel est de répondre à une demande client simple en permettant d’orienter simplement et rapidement l’utilisateur. Il permettra donc de faciliter et d’améliorer l’expérience utilisateur et de diminuer le temps d’attente des services de relation client. Dans le centre de contact, cet outil permettra de réceptionner toutes les sollicitations entrantes à tout moment, d’identifier l’interlocuteur-client ainsi que l’objet de sa demande et d’enclencher aussi une action-réponse pertinente, parmi plusieurs options. Ce type d’agent virtuel va aussi permettre l’enregistrement de tous les échanges réalisés par votre centre de relation client. Ce qui va enrichir la base de données et en faire une ressource pour améliorer la performance du chatbot intelligent.

Par ailleurs, l’agent conversationnel ouvre un champ des possibilités avec de nombreuses opportunités. Par exemple, il est dorénavant possible de réserver un vol ou de solutionner des problèmes sans interventions humaines. Les changements de modes de consommation du public obligent chaque entreprise à y répondre tout en offrant un service client plus personnalisé.

L’importance d’utiliser des agents conversationnels est de ne plus se préoccuper de certaines tâches comme de répondre, de prévenir ou d’informer les clients. Une assistance d’accueil automatisée est en place pour se charger de ce genre de travail. Cela permet un gain de temps considérable et d’éviter d’engager une personne qu’on doit salarier régulièrement. L’agent conversationnel est une véritable solution pour les services d’accueil et d’informations.

Bref, il faut dire qu’un agent conversationnel peut transformer la nature de la relation client. Il peut remplacer les téléconseillers humains. Les agents virtuels viennent en support de leur expertise.

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